Se fortalece servicio Postventa de Freightliner y Mercedes Benz
Mercedes-Benz Autobuses y Freightliner Camiones y Tractocamiones celebraron la edición 2016 de la Cumbre Postventa, bajo el lema “Fortaleza de Liderazgo”. El evento reúne a la red de distribuidores, proveedores y colaboradores de ambas unidades de negocio del grupo Daimler, quienes buscan mantener y generar estrategias que permitan incrementar la satisfacción de los clientes y afianzar el liderazgo de la compañía en el mercado.
El evento fue encabezado por Alfredo Carsolio, Director de Postventa Freightliner y Marco Feregrino, Director de Postventa Mercedes-Benz Autobuses; en compañía del Dr. Jan Hegner, CEO de Daimler Buses México y Alejandro Rivera, Presidente de la Asociación de Distribuidores Daimler Vehículos Comerciales México (ADAVEC).
Durante tres días de intensas actividades se llevaron a cabo talleres de especialización, foros de diálogo, entre otras actividades, orientadas a la mejora continua de la operación de las áreas de Postventa Daimler, con el objetivo de generar soluciones innovadoras y personalizadas para sus clientes.
En su discurso Marco Feregrino, Director de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses, señaló: “somos la marca que cuenta con la más amplia gama de autobuses en el mercado mexicano. El respaldo de nuestra área está en evolución constante para cumplir con las necesidades de nuestros clientes; trabajamos arduamente en procesos de mejora continua, tanto en servicio como en refacciones, para responder de forma ágil a los retos del mercado”.
El proceso de Mejora Continua consiste en la actualización conjunta con la Red de Distribuidores de nuestros principales procesos como son: Workshop Process Consultancy (WPC) cuyo enfoque principal es optimización y estandarización de procesos administrativos y operativos del taller; Parts Process Consultancy (PPC) centrado en optimizar disponibilidad y tiempos de entrega de refacciones y Sales Process Consultancy (SPC) que engloba la experiencia total que viven los clientes al adquirir una unidad Mercedes-Benz.
Dentro de las estrategias y procesos de Postventa de Mercedes-Benz Autobuses que siguen fortaleciendo la oferta en Servicio al Cliente también se encuentran:
• Capacitación técnica/comercial/administrativa, actualizándose y certificándose constantemente.
• Nacionalización de partes – que representa el 17% de la venta de refacciones de la marca.
• Premium Star – programa enfocado a la venta de refacciones a cuentas corporativas.
• Service Plus – Contratos de Mantenimiento con un crecimiento del 50% de pólizas contratadas con respecto al año anterior.
• XSF Remote – Diagnóstico Remoto que proporciona soporte a distancia a través del sistema Xentry Connect, optimizando el tiempo de estancia en el taller de las unidades.
• Puesta a Punto – programa que respalda a propietarios con unidades mayores de seis años para garantizar el óptimo funcionamiento de las mismas, entre otras.
Todo esto aunado a una estrategia de precios y disponibilidad que le ha permitido acumular un crecimiento en venta de refacciones y en horas de servicio del 22%, respecto al año pasado. El Índice de Satisfacción al Cliente (CSI-Customer Satisfaction Index) ha mostrado también un incremento de 2%, respecto a 2015, gracias al respaldo de sus 80 puntos de venta y servicio a nivel nacional
Además, el área de postventa de Buses realizó dos lanzamientos, el Taller Móvil Express y la nueva Línea de filtros 100% calidad Mercedes-Benz Hecho en México.
“El Taller Móvil Express, se desarrolló como una opción para ofrecer a nuestros clientes los servicios de diagnóstico, mantenimiento preventivo y correctivo en sitio, este taller móvil además cuenta con el equipamiento necesario para desarrollar asesoramiento técnico, con esto ratificamos nuestra vocación con los clientes”, refirió Marco Feregrino.
La “Línea de filtros 100% calidad Mercedes-Benz Hecho en México” se integra al portafolio de productos; el cuál ya cuenta con aceites y lubricantes, AdBlue, tambores, balatas y aditivos y que tiene como objetivo la disminución de costos de mantenimiento.
Por su parte, Alfredo Carsolio enfatizó en la propuesta de valor Freightliner, que respalda a los mejores camiones del mercado, enfocándose en los diferenciadores principales de Postventa, entre ellos comentó:
“MASS (Mantenimiento asegurado y servicio): es un nuevo programa pensado en los clientes, este ofrece una amplia variedad de servicios integrados en un solo producto, a través de diferentes esquemas como: Full Service Leasing, Full Service, Mantenimiento Preventivo y Servicio dedicado brindando grandes ventajas como facturación centralizada y atención nacional.
Además, Prime Fleet que es una solución personalizada de abastecimiento de refacciones para flotas ofreciendo precios estandarizados y competitivos, embarcando directamente desde el centro de distribución hasta las instalaciones donde el cliente lo solicite apoyado de Enlace Freightliner una herramienta electrónica que se adapta a la operación de nuestros clientes; ofreciendo paquetes de administración de flota desde localización satelital hasta un monitoreo de toda la información electrónica de la unidad para facilitar su cuidado y desempeño. Con la finalidad de recompensar a sus clientes, dio un previo del Programa de Lealtad Freightliner”.
Con un enfoque en la voz del cliente buscando la productividad en su operación ha trabajado en:
Uptime: Eficientando los procesos de taller y reparaciones; reduciendo significativamente el tiempo que las unidades permanecen en reparación apoyado de un equipo especializado y comprometido en agilizar la reparación de los vehículos y mantener al cliente informado sobre el status de la unidad.
Atención 24/7: Brindando atención día y noche a través de nuestro call center para realizar rescates carreteros a todas las unidades, inclusive si estas están fuera del periodo de garantía, sustentado en una operación continua de nuestro Centro de Distribución de Partes con el envío de refacciones todos los días del año sin interrupción, con una gama de más de 150,000 números de parte en 33 mil metros cuadrados, ofreciendo un fill rate consistente de partes de alto movimiento de 99% .
Para finalizar, Alfredo Carsolio comentó que la venta de refacciones ha continuado, con un crecimiento sostenido de dos dígitos, siguiendo la línea que ha marcado desde hace 5 años. “2016 no ha sido la excepción; el ritmo está en línea con este crecimiento que obedece a dos estrategias igual de importantes: 1) Atender oportunamente las unidades que entran al mercado y 2) Ofrecer la mejor propuesta, con el abanico más amplio del mercado. La Fortaleza de Liderazgo reside en la capacidad de nuestra red de Distribuidores, para trasladar a nuestros clientes todas estos programas y servicios eficazmente, apoyados por nuestros proveedores los cuales son una parte clave de Postventa para ofrecer las mejores alternativas en el mercado”.
Además Postventa Freightliner anunció el inició de la gira Conoce el poder detrás de un Freightliner, que busca reforzar la propuesta de valor del área, en la cual se podrán encontrar los programas personalizados que se ofrecen, un recorrido por el Centro Internacional de Distribución de Partes, la arquitectura electrónica de un Cascadia, el servicio 24/7, detalles del programa MASS, costo real de operación, así cómo la razón por la que somos la fortaleza de liderazgo, a través de:
• Showroom, componentes de exhibición, así como, información técnica.
• Capacitación, se llevará a los distribuidores hasta la puerta de su casa programas que complementen los cursos de certificación impartidos por el área de Capacitación Comercial.
• Feria de Proveedores, con la participación de los socios comerciales de refacciones se busca dar a conocer toda la variedad de productos que ofrece la compañía a través de la red de concesionarios.
En la parte final del evento se reconoció el gran desempeño de sus socios de negocio. Las empresas reconocidas en esta edición fueron: Mann & Hummel, Horton, Delco Remy, Donaldson, Robert Bosch y Timken.
Esta cumbre enaltece los resultados exitosos del área de Postventa de Grupo Daimler, lo que la convierte en un pilar fundamental de la empresa y para la atención a los clientes. Además, reafirma el compromiso por desarrollar propuestas de valor integradas basadas en las necesidades de los usuarios de los productos que oferta la compañía y que fortalece el liderazgo del mercado mexicano.