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Logística y tecnología: Las dos ‘vacunas’ del eCommerce en tiempos de pandemia

El confinamiento por Covid-19 ha acelerado la venta online en México. Se estima que 7 de cada 10 compradores mexicanos optan por adquirir sus productos y servicios vía internet.

Ante la dificultad de revisar y palpar el producto físicamente antes de comprarlo, la lealtad del cliente depende hoy de 4 puntos fundamentales:

-Certidumbre de entrega en tiempo y forma.

-Confianza de que el producto llegará en las condiciones pactadas.

-Confianza en que se podrá devolver.

-Confianza en que habrá el reembolso respectivo, opciones de cambio.

La logística ayudará a definir el cómo hacer frente a estas necesidades de atención, servicio y venta con mira a buscar la recompra con los clientes. El transporte, por supuesto, jugará un papel preponderante.

A esto habría que sumarle las diferentes herramientas de tecnología y que ayudan a grandes y pequeños a que su misión de entregar completo y a tiempo se vea realizada. Para ello, repasemos el ciclo de una orden de eCommerce.

Colocar la orden

Esta sencilla actividad requiere de un sitio web eficiente y eficaz (visibilidad en diferentes plataformas, facilidad para ubicar los artículos que se buscan, etc). No obstante, esto debe ir acompañado de una logística bien planeada.

“En esta parte, la tecnología logística ayuda, pues sabemos los tiempos de entrega de los diferentes artículos y se puede hacer analítica para recalcular los precios de transporte y así ser más competitivos o en su defecto hacerle alguna promoción o envío gratis al cliente”, indica Fernando Frías Trillo, especialista en logística y catedrático por el ITAM.

Gestión de la orden

De acuerdo con el experto, en el caso de tener un solo punto de surtimiento la gestión es simple, es un solo lugar, pero si existen varios puntos de venta, bodegas o centros de distribución la situación cambia.

“Existen sistemas como DOM (Distribution Order Management) que tiene la visibilidad y disponibilidad de todos los inventarios, no sólo en nuestras ubicaciones, sino también en tránsito, ya sea de nuestros proveedores o de nosotros a nuestros clientes y gestiona al 100% la orden de venta”.

En esta parte el DOM logra gestionar las órdenes para definir el punto de abastecimiento más eficiente, considerando la geolocalización del cliente, la trazabilidad del paquete en tránsito, los tiempos de preparación y los tiempos muertos para consolidación de piezas de una misma orden.

Picking de la orden

Consisten en ir por el artículo y traerlo para empaque o consolidación. En almacenes grandes en donde las distancias de recorrido son largas, los trabajadores pueden caminar muchos kilómetros diarios para surtir las órdenes, por lo que un Warehouse Management System (WMS) es la opción.

Esta solución permite el control del inventario al saber dónde está cada artículo por medio de ubicaciones físicas, además de gestionar el control de lotes, fechas de caducidad y números de serie. Vaya, es el cerebro del almacén.

Pack de la orden

¿Te ha sucedido que te llegue un artículo muy pequeño en una caja enorme? Aquí donde nuevamente el WMS hace su aparición ya que, gracias a los datos volumétricos de los artículos, define el tamaño de caja a utilizar, así como la cantidad de material de hule espuma, papel o unicel necesario.

Envío (el más importante)

Una vez listos los documentos, el paquete debe salir en una unidad para ser entregado al cliente; aquí la tecnología se hace presente con una solución conocida como Transportation Order Management (TMS).

Ya que definió la ruta, el TMS procede a definir qué unidades de transporte serán necesarias para realizar la tarea, en este momento genera un ‘tender’ a los diferentes proveedores de transporte para que ellos acepten o no el viaje de acuerdo con las especificaciones de precios que se tengan definidas.

Con esta información, el TMS define la forma en que se debe de cargar la unidad de transporte siguiendo la ruta de entrega para evitar contratiempos y si es que se desea un poder más avanzado.

A la par, será el encargado de brindar esa información de la última milla en tiempo real, con una prueba de entrega y una encuesta, para entonces liberar (con dicha información al ERP) el proceso de pago al transportista. Ojo, hay veces en que el camión lleva artículos de más, por “si se da la oportunidad de venderlos en sitio” (aguas carbonatadas, pan, quesos, jamones etc.), por lo que una solución llamada DSD (Direct Store) permite la gestión del inventario de la unidad, en donde se puede vender, aceptar devolución, cambio y/o cobro de los artículos.

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