La distribución de última milla; El problema del comercio electrónico?

Es la última milla la culpable de una mala distribución en el nuevo mundo del comercio electrónico ? Pues no, lo que está ocurriendo en el negocio B2C es básicamente una “desalineación” de los tres pilares primordiales que lo sostienen, es decir, Vendedor, Comprador y Operador de Servicios logísticos.

Estos tres pilares llevan tiempo desalineados, es decir que cada uno de ellos de manera individual entiende los servicios logísticos de una forma muy distinta y en muchos casos muy alejada de la realidad.

El vendedor ofrece al comprador en muchísimas ocasiones una única opción de servicio que muchas veces ocasiona que un servicio estándar comprometido entre vendedor y operador sea entendido como Premium por el comprador.

Si contrato un servicio estándar 24horas y no ofrezco otras opciones, será el comprador el que transforme ese servicio estándar en Premium cuando reclame una entrega en franja horaria, o cualquier otra que se adapte a lo que le necesita pero que no tuvo como opción en el check out de la página web.

La compañía logística que si piensa en dar el mejor servicio asumirá los costos de esa entrega Premium y el vendedor conseguirá que una entrega estándar sea Premium sin soportar el costo. Es necesario que los vendedores ofrezcan un mayor número de opciones de entrega en el check out, están podrán ser bajo el paraguas de un solo proveedor o con la integración de varios proveedores.


Es evidente que los grandes retailer incorporan soluciones de logística con más de una opción (domicilio, entrega en punto de conveniencia, entrega en tienda etc.), pero falta diversificación de proveedores, con distintos servicios y distintos precios.

¿Qué ventajas adicionales puede tener esta diversificación de servicios/proveedores? Hay una ventaja que es evidente, y que es el reparto de volumen entre compañías. Ante crecimientos de actividad podríamos dividir las cargas y minimizar el impacto que puede suponer la concentración en un único proveedor.

Con varios proveedores compitiendo entre ellos para una misma cuenta será el comprador el que en función del nivel de servicio, de su atención telefónica, decidirá quién será el responsable de su entrega. ¿Y con esto se arreglará todo?, la respuesta es no, nos queda la otra parte que tiene que ver con la adaptación de la oferta a la demanda.
¿Quién es capaz de asumir incrementos de 3 a 5 veces el volumen de entregas habitual? La respuesta es clara: NADIE

Las compañías logísticas con información son capaces y así lo hacen de planificar con tiempo cual serán las necesidades para puntas de actividad en la parte de logística (picking+ packing), entrega y atención al cliente. Ahora bien, ¿y qué hacemos cuando los números nos digan que debemos crecer en estructura de almacén, de reparto y de atención al cliente?

Las compañías no pueden soportar dos meses, un mes, ni quince días los costes de adecuación de los recursos necesarios para periodos de promocion talesmcomo el buen fin. En el tema de reparto además de problemas de demanda, hay un tema importantísimo de costo, los costos para estos periodos pico pueden llegar a ser el doble comparado con la estructura de reparto habitual.

En definitiva debemos compartir los costes de prepararse ante campañas de actividad, entre los tres pilares, vendedor, comparador y logísticos, y esto podría ser teniendo un sistema tarifario mayor para temporadas “pico”, y como no ligar los KPIs de servicio a esta tarifa más alta en periodo de picos de actividad.

Fuente DirectivosyGerentes

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